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 ISO/IEC 20000现场审核关注要点

ISO20000信息技术服务管理体系现场审核时，更关注IT服务项目执行过程的合规性和有效性，着重考核项目是否按照体系标准实施和执行，组织需要提供相应的过程记录来进行佐证，这些记录包括但不限于：

(1)IT 服务项目合同、订单

(2)与IT 服务相关的培训计划、培训签到记录

(3)IT 服务相关员工人事档案、离职记录、离职交接单、岗位调整通知单

(4)IT 项目发布方案、上线计划表、发布测试记录、升级记录、升级反馈等

(5)企业体系资质服务平台信息技术服务能力计划、服务目录、服务级别协议、运营级别协议、服务需求说明等

(6)SOWT 分析表

(7)IT 项目可用性风险评估报告、连续性计划及其测试记录、运维应急预案等

(8)IT 项目能力计划、能力监控记录、能力报告

(9)IT 服务项目容量计划、巡检报告、测试记录

(10)事件和服务请求处理单、请求汇总记录

(11)问题处理单、汇总记录;信息系统故障记录表

(12)客户投诉记录、投诉整改及反馈记录

(13)顾客满意度调查表及满意度汇总报告

(14)月度、季度、年度 IT 服务管理目标及达成情况统计

(15)变更管理计划、变更测试及验收报告记录表单

(16)服务评审纪要企业体系资质服务平台

(17)配置清单及检查表、配置报告、配置审计报告

(18)IT 服务改进记录风险及机遇识别和评价记录合格供应商名录及供应商调查评价记录

(19)IT 企业体系资质服务平台

(20)合格供应商名录及供应商调查记录评价

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